마포에 사는 김모 씨는 요즘 와이브로 때문에 속이 끓는다. 나도 모르게 약관이 변경된 것도 기분 나쁜데, 해지를 하려 해도 고객센터 상담사와 연결하기 어렵기 때문이다.
김씨는 "KT와 쇼가 통합되고 통합 고객센터가 출범한 모양인데, 열 번 전화하면 한번 될까말까 한다"면서 "통화연결음이 돌아가도 절대 안 받는 건 도대체 뭐냐"고 분통을 터뜨렸다.
그는 "새 통합브랜드 '쿡(QOOK)' 상품 관련으론 연결이 되긴 하지만, 그쪽 상담원이 와이브로 담당자에게 돌리면 다시 연결이 되지 않는다"고 하소연했다. 네이버 등의 토론방에서는 KT 와이브로 해지하기는 하늘에 별따기라는 네티즌들의 글이 나오고 있다.
결국 통화를 못해 해당요금제를 한달 더 쓰게 됐다는 김씨는 "온라인으로 해지를 하려고 해도 해지, 변경을 어디서 하는 건지 홈페이지에서도 제대로 찾을 수 없다"고 지적했다.
서초구에 사는 서모 씨도 같은 경험으로 분을 삭이지 못했다. 서씨는 지난 15일 "와이브로 연결이 안돼 접속불량인줄 알았고, 다시 소프트웨어를 깔려고 공식 홈페이지에 갔는데, KTF와 통합된 이후 홈페이지에선 접속 프로그램을 다운받는 곳을 찾을 수가 없다"고 말했다.
그는 "고객센터에 문의하려고 오늘도 30분 동안 전화를 돌렸지만 통화할 수 없었다"면서 "통화량이 폭주해서 잠시 후에 연결하라는 말만 100번쯤 들은 것 같다. 이런 상황이 일주일째"라며 혀를 내둘렀다.
이 같은 문제는 KT와 KTF가 합병한 이후 고객센터 통합 과정에서 더 많아지고 있는 것으로 보인다.
KT 관계자는 "통합 이후 이런 고객 불만이 빗발치고 있는 것은 맞다"며 "상담인력 부족에 따라 와이브로만 별도로 고객센터를 분리할 계획도 추진중"이라고 밝혔다.
KT 다른 관계자 역시 "상담인력이 부족한 탓에 통화에 어려움을 겪는 고객들이 있는 것 같다"면서 "이동통신 쇼 상담원들을 와이브로 상담도 할 수 있도록 교육하고 있다"고 해명했다.
실제로 어제(15일) 방송통신위원회가 발표한 '2009년 상반기 방송통신서비스 민원처리' 집계에 따르면 KT는 초고속인터넷과 시내전화 등에서 모두 '문의·답변' 분야에서 가장 많은 민원을 받았다. 접수된 민원 중 가장 많은 내용은 요금불만인데, KT는 상담 분야에서 가장 많은 민원을 받은 것이다.
KT 상품에 대한 상담 전화연결 통로는 휴대폰에서 100번을 누르거나 080 서비스번호, 집전화나 휴대폰 114 번호 등을 사용할 수 있다. 하지만 KT와 KTF의 합병에 따른 통합 과정에서 과부하가 생겨 통화연결이 지체되거나 병목현상이 발생하고 있다.
여기에다 홈페이지 개편과 함께 고객지원 메뉴를 쉽게 찾을 수 없게 되면서, 원성이 높아지는 것으로 보인다.
일례로 KT 홈페이지에 접속해 와이브로 접속프로그램을 다운받으려면, 개인고객->쇼와이브로->와이브로 고객지원-> (다시 상단메뉴의)고객지원->다운로드센터-> 단말기에 따른 접속프로그램 내려받기 등 여섯 번을 클릭하며 숨바꼭질을 해야 한다.
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