소셜 네트워킹 서비스(SNS)들이 말을 하기 시작했다. 그 동안 텍스트와 사진, 동영상을 활용한 커뮤니케이션이 주류를 이뤘던 SNS들이 최근 음성 통화를 추가하면서 새로운 경쟁 구도를 만들고 있다.
이 같은 음성 통화 경쟁의 선두에 선 것은 SNS 업계의 양대 산맥인 페이스북과 트위터다. 두 업체는 최근 자사 사이트에 음성채팅 서비스를 추가한다고 발표했다.
이에 따라 그 동안 글로만 소통했던 페이스북과 트위터 사용자들은 친구들과 '전화'도 할 수 있게 됐다.
이들은 메시지 송수신과 더불어 음성통화까지 지원함으로써 '커뮤니케이션 허브'로 자리매김한다는 전략이다. 특히 사용자가 급속도로 증가하고 있는 모바일 SNS 분야 및 기업 시장에서 시너지를 내는 게 이들의 노림수라는 분석이 제기되고 있다.
◆모바일 웹의 '베이스캠프'가 목표
페이스북은 비복스(Vivox)가 제공하는 음성채팅 서비스 '보이스채널'을 오는 4분기 정식 개시할 예정이다. 페이스북 사용자들은 사이트에 보이스채널을 플러그인 형태로 추가해서 이용할 수 있다. 3명 이상이 동시에 통화할 수 있다. 페이스북은 향후 페이스북 사용자가 아닌 이들과도 통화할 수 있도록 할 예정이다.
트위터는 VoIP 업체 자자와 손잡고 음성 통화 서비스 '앳콜(@call)'을 개시했다. 현재 이 서비스는 미국 지역을 대상으로 시험 제공되고 있으며 무료로 제공된다. 단 2분이라는 시간 제약이 있다. 트위터 창에 "@call @통화 대상자"를 입력하면 상대방과 음성 통화를 할 수 있다.
두 회사의 음성 서비스 개시는 모바일 웹 세상에 커뮤니케이션허브로 자리잡겠다는 야심으로 풀이된다. 음성 서비스 모바일 SNS와의 시너지를 극대화 해 일반 사용자 및 기업 사용자들의 이용을 활성화한다는 전략이다.
휴대폰에서 이들이 제공하는 음성 서비스를 사용할 경우, 사용자들은 페이스북과 트위터 친구들의 연락처를 휴대폰에 일일이 저장하지 않고, 다이얼링을 하지 않고도 사이트 내에서 쉽게 음성통화를 할 수 있다.
단일 플랫폼에서 메시지 송수신과 음성통화를 모두 클릭만으로 할 수 있어 편리하다. 문자 메시지 뿐 아니라 음성 통화까지 대체 또는 보완할 수 있게 되는 셈이다.
인터넷 업체들이 모바일 웹 시장에서 주도권을 잡기 위해서는 사용자들이 모바일 인터넷을 시작하는 첫페이지 및 실시간 접속 플랫폼이 되는 게 중요하다. 이 때문에 페이스북과 트위터는 사용자들이 자사 사이트를 모바일 인터넷의 '베이스캠프'로 삼아주길 바라는 것이다.
이를 위해 양사는 커뮤니케이션 편의성을 제공해 모바일 웹 사용자들이 지인들과 실시간으로 연락하기 위한 기본 플랫폼으로 자리하겠다는 속내다.
◆기업용 '소셜 CRM' 시장 주도권 다툼 무기
나아가 기업용 솔루션으로도 자리매김한다는 노림수도 엿보인다. 기업이 자사 사이트를 통해 고객들과 실시간으로 연락을 취할 수 있는 고객 센터 역할을 하게 되는 게 두 회사의 바람이다. 실제로 비복스 관계자는 페이스북 기업 사용자들이 보이스채널을 통해 회의를 할 수 있으며, 고객 관리에도 도움이 될 것이라고 설명했다.
현재 페이스북과 트위터는 기업들의 '온라인 고객센터'로 자리하기 위해 경쟁중에 있다. 고객들과 긴밀하게 실시간으로 소통할 수 있다는 장점 때문에 SNS 기반 고객 관리 기법인 '소셜 CRM'이 부상하고 있다.
특히 트위터 인기가 높아짐에 따라 트위터를 실시간 고객센터로 활용하고 있는 기업들이 늘고 있어 페이스북은 모바일 SNS 기반 고객센터의 주도권을 자칫하면 트위터에 내줄 수 있는 시기다.
페이스북이 이번에 보이스채널 서비스를 마련한 것은 이 시장 주도권 수호 작전의 일환으로 분석된다. 트위터 역시 앳콜서비스로 이에 맞대응하고 있다.
한편 스카이프를 비롯해 메신저 기반의 음성채팅 서비스가 지원되고 있어 가입자들이 굳이 SNS 상에서 음성통화 기능을 필요로 할지도 의문이라는 지적도 나오고 있다.
특히 트위터의 경우 엿보기, 실시간 정보, 퍼나르기 등 특유의 장점들이 폐쇄적인 일대일 음성통화로 제약을 받을 수 있을 것이라는 시각도 제기되고 있다.
강현주기자 jjoo@inews24.com
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