기업들도 트위터로 '재잘'

기업들이 마이크로 블로그 트위터(www.twitter.com)를 통해 고객들과 직접 소통하고 있다. 스마트폰이 급속하게 확산되면서 '개인-개인' 소통의 토대였던 트위터가 이젠 기업과 개인이 직접 소통하는 장이 되고 있다.

◆통신사들 발빠른 움직임

한번에 최대 140자 까지 입력할 수 있는 트위터는 '지저귄다'는 의미대로 처음엔 개인들의 잡담 공간 역할을 했다. 특히 트위터는 피겨 퀸 김연아, 미국 대통령 오바마 등이 사용하는 것으로 알려지면서 화제를 모았다.

그 덕에 이용자들이 크게 늘어나면서 이젠 트위터가 점차 공적 담론의 장으로 탈바꿈하고 있다. 국내 기업들 역시 이런 변화에 맞춰 트위터를 통해 직접 소통에 나서는 사례가 늘고 있다.

국내 기업 중에서는 통신 관련 계열사가 트위터를 적극적으로 사용하며 발빠른 고객응대에 나서고 있다.

SK텔레콤(www.twitter.com/sktelecom_blog)은 작년 3월 트위터 계정을 개설해 5월 첫 메시지를 발행했다. 현재까지 1천 개 이상의 메시지를 발행했고 이를 받아보는 팔로어도 4천 명에 이르고 있다. 트위터 등 온라인에서의 고객 목소리를 회사 정책에 발빠르게 반영하는 사례도 늘었다.

외산 스마트폰 단말기에는 와이파이(Wi-Fi) 기능이 되는데 국산 제품은 왜 안되느냐는 지적에 향후 제조사 제품 스펙에 이통사가 관여 않기로 했고, PC로부터 다운받은 MP3파일을 별도 변환 없이 전송·재생하는 게 가능해졌다.

모두 온라인 목소리를 반영한 지 3개월 내 처리된 것이다. 하나의 정책이 기술·마케팅·요금·재무 등 모든 부서의 의사소통이 필요한 문제임을 감안하면 매우 빨리 처리된 것이라는 게 회사측 설명이다.

SK텔레콤 배성호 홍보기획팀 매니저는 "앞으로도 여러 계층의 고객 의견을 계속 경청할 것"이라며 "향후에는 트위터를 회사 내부의 고객지향 서비스로 발전시킬 계획"이라고 말했다.

KT(/ollehkt)는 아이폰 출시 과정에서 이슈가 되면서 기업 트위터로서 드물게 팔로어 숫자가 1만3천 명을 넘었다. KT는 트위터를 통해 ▲올레 경영 관련 주요 내용과 광고 캠페인 및 프로모션 ▲주요 보도자료 및 관련 언론기사 소개 ▲KT 관련 고객 궁금증 응대 및 서비스 개선사항 수용 등을 콘텐츠로 제공하고 있다.

그간 지하철 9호선 개통 시 전 구간에 대한 와이브로 신호 체크 및 개선에 대한 의견을 수렴했고, 와이브로 에그의 온오프라인 지원을 통한 서비스 홍보에도 도움을 받았다.

또한 특정 사이트의 KT 망에서의 접속 차단에 대한 의견을 수렴해 24시간 내 접속 차단을 해제하고, 올레 타임 이벤트나 특정 기념일 이벤트 등 다양한 홍보 수단으로도 트위터를 톡톡히 활용했다.

통합LG텔레콤(/bloglgt)도 작년 10월부터 모바일 인터넷 서비스 오즈에서 따온 '도로시'를 가상의 대화상대를 내세워 고객들에게 최신 LG텔레콤 뉴스를 전달하고 있다. 현재 팔로어는 1천300여 명 수준으로, 설 연휴 때 '막히는 귀향길, 휴대폰으로 빠른 길 찾아가기' 등의 오즈 사용

팁을 제공하는 등 유용한 정보를 제공하기도 했다. 글자수 한계로 트위터에서 해결 불가능한 상담은 고객센터로 연결하고 있다.

◆인터넷 업계-출판사 등도 적극 활용

인터넷 업계에서는 트위터를 홍보 및 공지 채널로 사용하고 있다. 인터넷 서점 예스24(/Yes24Now), 리브로(/libro_bookstore) 등 출판사들은 신간 및 이벤트를 소개하고 있다.

예스24는 매일 책 관련 문제를 내고 맞히는 '책퀴'를 진행하며 독자들을 끌어들인다. 각사의 팔로어(follower)는 각각 3천명, 1천600명 선.

야후코리아(/ydnkr)는 개발자 간 정보를 교류하는 장의 공식 트위터를 운영하고 있다. 사내 개발자 직원이 직접 운영하고 있다. 야후는 글로벌 오픈 전략의 일환으로 '야후코리아 개발자 네트워크 블로그(ydnkrblog.com)'와 함께 트위터를 동시 오픈했다.

블로그와 트위터를 통해 야후 본사의 유용한 기술을 국내 개발자들에게 안내하는 한편, 국내외 웹 개발 관련 소식을 공유하고 있다.

야후코리아 테크니컬 에반젤리스트 정진호 차장은 "본사의 우수한 기술을 한국에 알리는 동시에 한국의 뛰어난 기술을 본사에 소개하는 소통의 창구를 마련하게 됐다"며 "인터넷 업계에 관심 있는 사람들이 웹 개발에 대한 유익한 정보를 쉽게 경험하는 장이 되도록 적극적인 지원을 할 것"이라고 밝혔다.

증권사 KB투자증권(/kbsec_pr)은 '[홍길동/건설] OO건설: ~~~라는 점에서 긍정적 의미' 등의 압축된 글로 애널리스트의 리포트를 올려 실시간 정보 전달이 중요한 업계의 특성을 십분 활용하고 있다.

정보를 생산, 유통하는 대표적 업종인 언론사도 예외가 아니다. 한겨레(/hanitweet), 오마이뉴스(/ohmynews_korea)도 각각 자사 트위터를 만들고 소통 중이다. 팔로어 수는 각각 3천명대와 4천명 대다.

한겨레는 주로 기사의 제목과 링크를 달아 전달하고, 오마이뉴스는 기사 외에 운영자의 시국에 대한 단평도 간간히 올리는 것이 특징이다.

삼성은 '두근두근 투마로우' 캠페인용으로 별도의 블로그와 트위터(/samsungcampaign)를 개설, 네티즌과의 상호작용에 초점을 맞췄다. 공식 트위터에서는 즉각적 현지발 소식은 물론, 트위터를 팔로하는 네티즌을 대상으로 수시로 동계올림픽 관련 퀴즈 등 재미있는 이벤트가 진행된다. 힙합그룹 에픽하이는 트위터를 통해 밴쿠버 올림픽 응원송 UCC를 만들어 발표하기도 했다.

◆고객 응대- 채용 업무 등으로 쓰임새 넓어질 듯

업계에서는 기업 트위터의 방향이 더욱 세분화될 것으로 내다보고 있다. 단순히 기업홍보와 이벤트를 알리는 데 크치는 게 아니라 고객응대(CS), 채용 업무 등 고객과의 접점을 넓히는 방향으로 발전할 가능성이 크다는 것.

실제 KT는 채용 트위터도 개설해 채용관련 상담을 실시간으로 진행 중이며, 앞으로 CS채널 및 다양한 상품 프로모션 등 트위터 세분화 채널을 관련 부서와 협의해 준비하고 있다.

마이크로블로그가 먼저 도입된 미국에서 IBM, 포드, 델 등 글로벌 기업들도 고객 응대 및 루머(rumor)를 잠재우는 위기관리, 심지어 재고 반품 처리 등에 트위터를 이용한 바 있다.

네오위즈벅스(/neowizbugs)의 전익재 이사는 "트위터를 통해 최근 출시한 아이폰용 애플리케이션의 고객 개선 요구를 반영했다"며 "단순히 기업홍보와 이벤트를 알리는 일방향에서 고객 응대와 함께 서비스 개선 사항을 수용하는 단계까지 발전할 것"이라고 말했다.

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