네이버 클로바 라이브챗, 판매 상품 질문에도 자동 응대한다


일반적인 문의 넘어 판매 상품군에 대해서도 맞춤형 FAQ 제공

[아이뉴스24 정유림 기자] 네이버는 인공지능(AI) 이용자(고객) 응대 솔루션 '클로바 라이브챗'을 업데이트했다고 21일 발표했다. 이번 업데이트로 '클로바 라이브챗'은 판매 상품에 대한 구체적인 질문에도 자동 응대할 수 있게 됐다.

네이버는 인공지능(AI) 이용자(고객) 응대 솔루션 '클로바 라이브챗'을 업데이트했다고 21일 발표했다. [사진=네이버]
네이버는 인공지능(AI) 이용자(고객) 응대 솔루션 '클로바 라이브챗'을 업데이트했다고 21일 발표했다. [사진=네이버]

'클로바 라이브챗'은 네이버의 초대규모 AI인 하이퍼클로바를 기반으로 스마트스토어 이용자 문의를 분석하고 요약해 자주 묻는 질문(FAQ)을 판매자에게 추천하는 솔루션이다.

판매자가 답변을 입력해두면 '클로바 라이브챗'이 스마트스토어 이용자 문의 채널인 '네이버 톡톡'을 통해 해당 문의에 대해 24시간 자동 답변한다.

기존에는 '클로바 라이브챗'이 자동으로 응대할 수 있는 이용자 문의의 범위가 스토어 전반에 대한 일반적인 질문이었다면 이번 업데이트로 판매 상품에 대한 구체적인 질문으로 확대됐다. 이에 따라 상품군 단위의 맞춤형 FAQ도 추천할 수 있게 된다.

예를 들어 여성 의류를 판매하는 스토어의 경우 스토어 단위의 질문은 배송, 반품, 교환 등 일반적인 주제에 한정될 수 있다. 그러나 상품군별 FAQ로 확대하면 구두 상품군에 대해서는 "굽 높이가 어떻게 되나요?", "구매 가능한 사이즈는 몇인가요?"와 같은 상품 관련 세부적인 질문이 추천되는 식이다.

질문들은 '구매 전'과 '구매 후' 상황을 구분해 추천되며 구매자에게도 상품 구매 여부에 따라 다르게 노출된다. '클로바 라이브챗'이 맞춤형 FAQ를 제공할 수 있는 상품군 종류는 4천여 가지로, 이는 지속 확대해 나갈 예정이다.

정석근 네이버 클로바 사내독립기업(CIC) 대표는 "이번 상품별 FAQ 추천 기능 업데이트를 통해 각 상품군에 대한 FAQ 구축 및 답변 업무를 한층 더 효율화할 것으로 기대한다"고 말했다.

/정유림 기자(2yclever@inews24.com)







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