"SKT 하면 요금이 제일 싸다고 느껴지게"


이순건 본부장 "초당과금 이어 요금패턴, 데이터요금도 개혁"

SK텔레콤 가입자들은 지난 3월부터 10초당 18원이 아니라 1초에 1.8원의 요금을 내고 있다.

월정액 요금제는 물론 지정지역할인요금제(FMS)도 모두 초 단위로 쪼개 과금을 하고 있다.

이에 따라 모든 SK텔레콤 가입자들은 요금 절감 효과를 누리고 있다.

"초당 과금을 통해 고객의 요금이 절감된다면, SK텔레콤 입장에서는 자연히 수익이 줄어들겠죠. 하지만 초당과금 이후 고객들은 더 이상 SK텔레콤을 '비싼' 통신사라고 인식하지 않게 됐습니다. 이것은 초당과금제로 인한 당장의 손실보다 몇 배 더 큰 이익이지요."

SK텔레콤 마케팅전략본부 이순건 본부장은 요금에 대한 고객만족도가 제도 시행 이전보다 부쩍 높아졌다며 싱글벙글이다.

"SK텔레콤을 쭉 이용해 왔던 기존 고객에게도 혜택을 더욱 늘려줘야 되고, 요즘 사용량이 급증하고 있는 무선데이터요금에 대한 혜택도 확대할 수 있는 방안을 계속 고민하고 있습니다."

◆요금 만족도 꼴찌 탈출 성공

SK텔레콤은 한국생산성본부의 고객만족도 조사에서 13년 연속 1위를 차지했다.

하지만 좀 더 세분화해 들여다보면 이 회사에 대한 호불호가 분명하게 드러난다. 통화품질이나 부가서비스 부문에서 압도적인 1위를 해 왔지만, 요금만족도 부문에서는 꼴찌를 면치 못했다. 경쟁사인 KT와 LG텔레콤보다 만족도가 떨어졌던 것이다.

과거 SK텔레콤의 '명품 마케팅'과 정부의 후발 통신사 보호정책 등이 맞물려 이 회사의 요금이 다소 비쌌던 것은 사실이다.

하지만 최근 수년동안 SK텔레콤의 기본 요금이나 도수 단위 요금은 경쟁사와 큰 차이가 없을 정도로 낮아졌다.

그럼에도 이용자들의 이 회사 요금에 대한 인식은 바뀌지 않았다. 자신이 유독 많이 사용해 요금이 많이 나온 달에도 '역시, SKT가 비쌌던거야'라는 생각을 굳히기 일쑤다.

"고객의 이같은 부정적 고정관념은 장기적으로 SK텔레콤에 치명적인 위협을 가할 수 있습니다. 충성도 있는 고객을 확보하기 힘들어지게 되고 이는 가입자 이탈 방지를 위한 더 많은 비용 지출로 이어지기 때문이죠."

이순건 본부장의 얼굴이 잠시 찌푸려진다. 하지만 곧 만면에 장난스런 미소를 띄우며 기자를 바라본다.

"그런데 이번 생산성본부 조사에서는 그 내용이 바뀌었어요. 여전히 고객만족도 1위인 중에 요금 부문에서 경쟁사 K사와는 점수가 같았고, 그간 1위를 하던 L사와는 불과 1점 차이밖에 나질 않았거든요. 고객들이 더 이상 SK텔레콤을 '비싸다'고 인식하지 않게 된 것이죠."

국내 이통사 중 최초로 시행한 초당과금제가 이같은 인식 개선에 적지 않은 역할을 했다는 것이 이 본부장의 설명이다.

물론 경쟁사인 KT나 LG텔레콤도 올해안에 초당과금제를 실시키로 했다. 더 이상 SK텔레콤만의 매력은 아닌 것이다. 그러나 이 부분에 대해서 이순건 본부장은 여유를 보인다.

"고객들은 이미 SK텔레콤이 '최초'로 초단위 요금을 도입했다는 사실 자체만으로도 높게 평가하고 있습니다. SK텔레콤이 비싸다는 인식이 있던 고객에게 초단위 요금을 설명하면 (비싸다는) 선입견이 많이 바뀌고 있다는 점도 확인됩니다."

◆인식 전환해 충성도 높은 고객으로

고객의 인식 개선은 충성도 있는 고객 확보로 이어지고, 이는 시장 점유율이나 매출 향상에도 효과가 있다는 것이 이 본부장의 설명이다.

실제 영국의 통신사 '오투'의 경우, 비싼 통신사라는 인식 때문에 시장 경쟁에서 점차 밀렸지만, 고객과의 심층 상담을 통해 최적 요금제를 제안하고 요금 절감 패키지를 내 놓는 등 적극적인 인식 전환 캠페인을 펼쳐 시장 점유율을 끌어올리는데 성공했다.

이 본부장은 "오투의 사례를 벤치마크하고 있습니다. SK텔레콤 고객들이 약정과 같은 '계약에 묶여' 어쩔 수 없이 사용하는 '노예'가 아니라 스스로 선택하는 충성 고객으로 변화하도록 말이죠."

이를 위해 SK텔레콤은 초당과금 뿐만 아니라 FMS 요금제 확대, 고객 유형별 통화패던 분석 서비스, 데이터요금 인하까지 추진하고 있다.

T존으로 명명된 FMS 요금제는 이미 선택 지역을 2개까지 늘릴 수 있는 새로운 서비스를 선보인 상태.

이용자의 최근 3개월 통화패턴을 분석해 더 저렴하고 실속있는 요금제로 전환할 수 있도록 문자(SMS) 및 모바일 고객센터, 대리점 등에서 적극적으로 권유하고 있다.

이에 더해 최근 스마트폰 확산 등으로 이용량이 급증하고 있는 무선인터넷 이용에 대한 데이터요금제 역시 더욱 낮출 수 있는 방안도 고민하고 있다.

"데이터요금제는 대부분의 고객들이 정액제를 이용하고 있는데요, 정액량을 모두 소진하고 난 후 매겨지는 종량 요율에 대한 요금 인하를 추진하고 있습니다."

이를 통해 실질적인 통신비 절감 효과가 있는 방안을 지속적으로 마련하겠다는 것이 이순건 본부장의 계획이다.

"계속 회사 수익을 깎아먹을 방법만 개발해대니, 이거 영 자리가 위태롭게 생겼습니다. 우리 사장님이 절 미워하면 어쩌죠?"

활짝 웃으며 장난스럽게 되묻는 이순건 본부장. 그의 SK텔레콤 요금 흔들기는 아직 끝나지 않은 모양이다.

강은성기자 esther@inews24.com





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