어도비 "사업 성패, 고객경험(CX) 기반 제품·서비스에 있다"

[아이뉴스24 최은정 기자] "앞으로는 고객경험(CX)에 기반한 제품·서비스를 제공하는 것이 필수입니다. 이는 사업성공 여부를 가르는 요소로 작용할 수 있습니다."

스콧 릭비 어도비 아태지역 디지털 혁신 총괄은 13일 서울 삼성 코엑스 인터컨티넨탈에서 열린 간담회에서 '디지털 트렌드 리포트 2020' 결과를 통해 이 같이 강조했다.

이 보고서는 전세계 다양한 산업군에 종사하는 1만4천100명 관계자를 대상으로 실시됐다.

이날 릭비 총괄은 CX 등 고객이 진정 원하는 바를 파악하는 게 제품 및 서비스는 물론 사업 목표를 달성하는 데 핵심 요소임을 주장했다.

그는 "지난해 CX를 주도하는 기업 5곳 중 2곳(40%)이 목표치를 초과하는 사업 성과를 냈다"며 "반면 그렇지 못한 기업 중 사업 목표를 달성한 곳은 13%에 그쳤다"고 강조했다.

실제로 유럽, 북미에 이어 아태지역도 CX 관심도가 높아지는 추세다. 이번 어도비 보고서에 따르면 아태지역 기업 절반 이상(57%)이 올해 CX 관련 기술에 대한 투자를 높일 것이라 답했다.

어도비는 AI 기술을 집약해 구축한 실시간 고객경험관리(CXM) 플랫폼 '어도비 익스피리언스 플랫폼'으로 이를 지원한다는 점도 강조했다. 지난해 4월 북미와 유럽에 먼저 선보인 뒤 고객사도 확보했다.

릭비 총괄은 "어도비 익스피리언스 플랫폼은 고객의 데이터를 통합해 실시간으로 CX 기반 서비스를 제공하도록 돕는다"며 "지난해 12월 호주·뉴질랜드 지역에 출시했고, 앞으로 출시 지역을 넓혀갈 계획"이라고 설명했다.

그는 "나머지 지역에는 앞으로 12~18개월 안에 공급할 예정"이라고 덧붙였다.

최기영 어도비코리아 대표는 "이번 보고서를 통해 CX는 더이상 마케팅 목표가 아니라 비즈니스 필수 조건이라는 것을 알 수 있다"며 "CX 중심 혁신을 위해 단편적인 기술 도입이 아닌 비즈니스 전략 재수립, 포괄적 기술과 과정 도입, 기업 문화 변화 등을 아우르는 변화가 필요하다"고 덧붙였다.

한편, 이날 발표된 보고서에는 기업간 디지털 불균등(Digital Inequality), 문화적 변화(Cultural Transformation), 고객 맥락 이해(Putting the Customer in Context), 소비자 데이터 관리(Consumer Data Management), 인공지능(AI)이 마케터에 미치는 영향(AI Gets Marketers back into Marketing) 등을 포함한 다섯 가지 디지털 동향에 대한 설명이 담겼다.

최은정 기자의 다른 기사 보기

• 어도비·NYT·트위터, '가짜 콘텐츠'와 전쟁

• '뽀샵' 사진 딱 걸렸네…어도비 미래기술 '눈길'