귀하신 몸!…소셜 미디어 분석 사이트

소비자의 소셜 미디어 활동이 기업 마케팅에 막대한 영향을 미치면서 소셜 미디어 분석 사이트가 '귀하신 몸'이 되고 있다.

소셜 미디어가 제품에 대한 소비자와 기업 사이의 중요한 커뮤니케이션 창구로 등장함에 따라, 이에 대한 정확하고 빠른 분석 능력이 기업 마케팅의 성패를 결정하는 핵심 요소로 떠올랐기 때문이다.

특히 소셜 미디어 확산과 이에 대한 실시간 분석 데이타는 기업들에게 과거에 경험하지 못한 '초스피드 경영'을 요구하고 있다.

17일(현지시간) 미국 주요 언론에 따르면 기업용 SW 회사들과 조사기관들은 소셜 네트워크 분석 기업들을 잇따라 인수하고 있다. 고객인 대형 소비자 기업에 마케팅에 필요한 유용한 정보를 제공하기 위해서 이제 소셜 네트워크 분석 능력이 기본 기능으로 자리하기 때문이다.

어도비시스템즈는 지난해 18억 달러에 옴니추어라는 회사를 인수했다. 이 사건은 소셜 미디어 분석의 중요성을 부각시키는 계기가 됐다. 이 분야를 새로운 산업 지도에 올려놓는 의미 있는 일이었다.

시장조사기관 닐슨도 버즈메트릭스를 2006년에 인수했다. 또 TNS 미디어 인텔리전스는 2007년 심포니라는 회사를 인수했지만, TNS는 다시 칸타 미디어에 인수됐다. JD 파워 앤 어소시에이츠도 2008년에 엄브리아를 인수고, 지난달 컴스코어는 넷스태트를 3천670만 달러에 샀다.

이처럼 SW 기업과 시장조사기관들이 소셜 미디어 분석 업체를 잇따라 인수하는 것은 마케팅 리서치 방법론이 바뀌고 있기 때문. 불과 수년전만 해도 서베이나 그룹 조사가 일반적인 마케팅 리서치 방법이었다.

그러나 최근 기업 환경에서 이런 방법론은 너무 늦을 수 있다. 자칫하면 기업이 큰 낭패를 본 뒤에야 올바른 마케팅이 제시될 수 있는 것.

실제로 코카콜라는 1985년에 새 제품 '뉴 콕(New Coke)'을 내놨다가 3개월 후에야 시장에서 제품을 모두 걷어들이고 원래 제품을 내놓는 일이 있었다. 이 제품에 대한 소비자의 불만 피드백이 너무 늦었기 때문이다.

코카콜라 스탠 스댄우나단 부사장은 "오늘날이라면 대응이 빨랐을 것"이라며 "거의 실시간으로 소비자 반응을 체크할 수 있다"고 말했다.

옷과 액세서리를 만드는 갭이라는 회사도 최근 그런 경험이 있다. 파란색 박스 로고를 새로운 디자인으로 긴급 교체했다. 이 로고에 대한 온라인 비판이 거세자 1주일 후 곧바로 이 로고를 철수시킨 것이다. 제품에 대한 판단에서 그야말로 초스피드 경영이 이루어지고 있는 셈이다.

주요 기업들이 마케팅을 위해 소셜 미디어 분석 능력을 얼마나 중요하게 생각하고 있는 지를 알려주는 극단적인 사례까지 나왔다.

미국 한 대형 소비자 기업은 수백만 달러 짜리 마케팅 프로젝트를 진행하면서 100여개 마케팅 컨설팅 기업에 딱 한 개의 질문을 던졌다.

"남자들은 왜 수염을 기르고 자랑스워 하는가?" 다만, 이 질문에 대한 대답은 반드시 소셜 미디어 사이트에 올라온 수백만 개의 글을 분석한 뒤 제시돼야 했다. 이 프로젝트를 수주한 넷베이스라는 회사의 소셜 미디어 분석 툴은 1분에 5만개의 문장을 읽고 분석할 수 있다. 이 SW는 불과 6초 만에 수염이라는 키워드가 들어가는 7만7천개의 글을 찾아낸 뒤 1시간도 안돼 그 이유를 차트와 함께 조목조목 분석해내는 보고서로 내놓았다.

이 SW가 내놓은 주요 답은 "수염이 섹시하다고 믿기 때문"이다.

중요한 것은 답의 결과가 아니라 지금 페이스북, 트위터, 블로그 등소셜 미디어에서 실시간으로 이루어지는 소비자의 코멘트와 토론을 얼마나 빨리 체계적으로 분석해낼 수 있느냐에 달려 있는 셈이다.

그러나 전통적인 조사방법론도 무시할 수 없다는 의견도 있다.

두 가지 때문이다. 소셜 미디어의 경우 소비자 전체의 의견을 고루 반영한다기보다 목소리 큰 일부의 의견일 가능성이 있다는 것이다. 또 소비자의 의견은 평상시 마음이라기보다 너무 좋거나 너무 싫을 때 극단적으로 보이는 반응일 가능성도 있다는 것이다. 마케팅을 위한 표본 자료로 보기에는 어느 정도 한계를 지닐 수 밖에 없다는 이야기가 되는 것이다.

또 빈정대는 말투가 많아 진의를 파악하기 쉽지 않다는 점도 걸림돌이다. 따라서 자연어에 대한 더 정밀한 분석능력이 요구되고 있다.

하지만 이런 일부 약점에도 불구하고 기업들이 마케팅을 위해 점차 더 소셜 미디어의 소비자 반응을 중요하게 생각한다는 사실은 분명하다.

/캘리포니아(미국)=이균성 특파원 gslee@inews24.com