방통위 초고속 품질평가 믿어도 되나

초고속인터넷 서비스에 대한 소비자 불만이 증가하는 가운데, 정부가 품질이 좋아지고 있다는 발표를 내놓아 어리둥절하게 만들고 있다.

방송통신위원회는 21일 KT와 SK브로드밴드, LG파워콤, 티브로드, 씨앤앰, CJ헬로비전, HCN 등 7개 사업자의 가입자 10만명 이상 11개 상품을 대상으로 초고속인터넷 품질을 평가한 결과 지난해보다 좋아졌다고 발표했다.

평가는 기술적 평가와 이용자 만족도 등 두개 부문으로 나눠 실시됐다. 기술평가는 다운로드·업로드 속도, 응답 지연시간, 손실률의 4개 지표를 측정했다. 이용자만족도 평가는 가입·AS·해지 및 품질 만족도에 대해 온라인 설문을 실시했다. 조사는 작년 11월부터 금년 3월까지 진행됐다.

◆방통위, "품질 작년보다 좋아져"

방송통신위에 따르면 기술평가에서 사업자망 구간의 다운로드·업로드 속도가 사업자 광고 최고속도의 평균 91~92%에 달했다. 작년 조사결과 80%~83% 수준보다 개선됐다는 것이다.

전체 측정대상자의 평균속도는 다운로드 49메가(Mbps), 업로드 44메가(Mbps)로 전년도(다운로드 46메가, 업로드 40메가)보다 나아졌다. 인터넷망 응답지연시간 및 손실률 역시 전체 평균 11ms(1천분의 1초), 0.029%로 국제 표준 권고수준보다 각각 9배와 34배 우수한 것으로 나왔다.

다만 이용자가 인터넷 이용시 느끼는 체감속도는 사업자망 이외에 다양한 이용자 환경요소(PC 상태, 공유기 성능 등) 및 웹·콘텐츠 서버의 속도·용량 등의 영향을 받기 때문에 평가결과와 차이가 날 수 있다고 단서를 달았다.

이는 PC를 켜 놓은 채 다른 작업을 하지 않았을 때의 '켜 놓기만 한 상태'의 인터넷속도라는 의미다.

◆소비자 불만은 갈수록 증가

방송통신위는 소비자들의 초고속인터넷 상품 선택에 도움이 될 수 있도록 하기 위해 품질평가를 실시했다지만, 정작 소비자들에게 얼마나 유용하게 쓰일 지는 의문으로 보인다.

방통위는 KT와 SK브로드밴드 광랜, LG파워콤 등의 100메가급, 50메가급, 10메가급 등의 서비스에 대해 각각 작년보다 평균 속도와 광고대비 속도가 향상됐다는 수치를 제시했다.

이 수치는 각 회사의 작년대비 수치 상승의 정도를 나타내지만, 다른 회사 서비스와 상품별 비교가 불가능하도록 돼 있다. 가입자 대다수를 차지하는 100메가급과 10메가급의 경우 통계적으로 유의미한 자료가 아니라는 단서가 달려, 비교자체가 불가능한 숫자에 불과한 셈이다.

특히 이용자 만족도 평가를 보면, 방송통신위의 기술품질 평가가 평가를 위한 평가가 되고 있지나 않은 지 의문이 들 정도다.

전반적인 만족도(가입·AS·해지·품질 전체 평균)는 7점 만점에 4.4점으로 100점 만점 기준으로 볼 때 56.7점에 불과해 작년 4.9점(100점 만점시 65.0점)보다 낮았다.

가입·AS업무에 대한 만족도는 각 4.9점, 4.7점으로 보통 수준에 머물렀고, 해지에 대한 만족도는 평균 3.7점으로 작년 4.9점보다 크게 뒷걸음질치며 여전히 개선되지 않았다.

요금 및 속도에 대한 품질 만족도 역시 4.2점으로, 작년 4.6점보다 떨어졌다. 불만족(3점 이하, 100점 만점시 33.3점 이하)라고 응답한 비율도 평균 25%나 돼 작년(15%)보다 급증했다.

작년에도 해지영역 등의 소비자 불만이 컸지만, 1년이 지난 현재까지 개선되지 않고 오히려 만족도가 떨어졌다는 점에서 규제당국이 허울뿐인 조사결과만 내놓는 것 아니냐는 지적도 제기된다.

아울러 이같은 결과를 볼 때, 기술평가의 보완과 함께 서비스 사업자들의 고객대응 시스템 개선이 절실한 것으로 드러났다.

만족도 조사에서 해지영역에서 4점(보통) 이상을 받은 사업자는 없었으며 SK브로드밴드(3.9점), KT(3.9점), 씨앤앰(3.6점), LG파워콤(3.6점), CJ헬로비전(3.3점), 티브로드(3.1점), HCN(3.0점) 순이었다.

한편 이날 한국소비자원이 지난해 접수된 소비자 불만 상담사례 27만8천183건을 분석한 결과 소비자 불만이 가장 많은 서비스 품목으로 초고속인터넷서비스가 꼽혔다.

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