영국은 자율규제 장점 활용…방통위와 '온도차'

방송통신위원회(위원장 최시중)가 방송·통신 민원전산시스템을 통합하고 10월 중 문자메시지전송(SMS)를 도입키로 한 가운데, 우리와 비슷한 방송통신 규제기구(오프콤)를 운영하는 영국은 형식적인 것 보다는 자율규제의 장점을 충분히 활용하는 것으로 나타나 주목된다.

정보통신정책연구원(원장 방석호, 이하 KISDI) 공정경쟁정책연구실 오기환 책임연구원과 배동민 연구원은「정보통신정책」(제20권17호) '초점 : ADR 기구를 이용한 통신 민원처리 제도: 영국 사례'를 통해 영국 통신서비스 민원처리에 있어 ADR 기구의 역할, 운영절차와 운영성과 사례분석을 통해 ADR 기구를 이용한 민원해결의 전반적인 체계를 구체적으로 제시했다.

ADR(대체적 분쟁해결, Alternative Dispute Resolution)이란 법적 소송절차에 의하지 않고 당사자간 합의나 제3자의 조정(mediation), 알선(conciliation), 중재(arbitration) 등 다양한 형태의 분쟁조정 방식을 말한다.

KISDI에 따르면 영국의 이용자들은 통신서비스에 불만이 있으면 1차적으로 사업자의 민원처리 절차에 따라 최장 12주 동안 자율협상을 진행하고, 협상결과에 만족하지 못하면 ADR 기구에 중재를 요청할 수 있다.

영국 공중전자통신서비스 사업자는 허가받은 ADR 기구중 하나에 반드시 가입해야 하고, 이용자와의 자율협상 결렬시 ADR 기구를 이용할 수 있도록 관련 정보를 제공해야 한다.

이용자가 ADR 기구의 중재결과에도 만족하지 못하는 경우는 최종적으로 규제기관인 오프콤(Ofcom)에 직접 민원을 제기할 수 있다.

이 때 오프콤은 규제자원의 효율적인 배분을 위해 사안의 중요도를 고려해 민원이나 분쟁사안에 개입한다는 원칙을 적용해 대부분의 민원에는 개입하지 않는다.

영국에서는 당사자간 협상을 통해 해결되지 않은 민원 대부분은 ADR 기구를 통해 처리되는 것. 오프콤은 민원해결 과정에서 이용자 편익이 보호될 수 있도록 ADR 제도 운영 전반에 대한 감독 기능을 수행할 뿐이다.

KISDI는 "오프콤은 ADR 운영기구를 심사해 승인하고, 운영실적을 주기적으로 평가해 운영기준 등에 관한 의무를 부여한다"며 "2003년 Otelo와 CISAS를 통신서비스 관련 ADR 기구로 승인했다"고 설명했다.

Otelo(Office of Telecommunication Ombudsman)은 2003년 9월에 설립된 기관으로 유선전화, 이동전화, 인터넷서비스사업자(ISP) 등 200개 회원사가 가입돼 있다.CISAS(Communication & Internet Services Adjudication Scheme)는 2003년 11월 설립된 기관으로 인터넷서비스사업자(ISP)와 인터넷 전화 사업자가 회원사로 가입돼 있다.

KISDI는 "영국 사례는 민원처리에 있어 규제기관과 민간기구 간의 역할 분담을 명시적으로 제도화하는 정책사례로서, 민간의 자율기능을 최대한 활용해 규제비용을 줄이고 이용자 이익저해 행위에 적극적으로 대처할 수 있다는 점에서 긍정적"이라고 평가했다.

방송통신위원회가 국회 업무보고를 통해 정식절차외에 알선 등 간이조정절차를 활성화하겠다고 한 가운데, 민원처리에 있어 민간기구와의 역할 분담으로까지 발전될 지 주목된다.